La pandemia COVID-19 ha comportato sfide senza precedenti in diversi settori, compreso quello assicurativo. In Italia, dove il lockdown nazionale ha avuto un forte impatto sul settore, colpendo in particolare le relazioni dirette agente-cliente, la necessità di una trasformazione digitale è diventata fondamentale. Un caso di studio particolarmente interessante in questo senso è quello che ha coinvolto Leithà S.r.l., il centro di eccellenza in Data Science e Computer Science all’interno del Gruppo Unipol.
Il Gruppo assicurativo Unipol, leader italiano nel ramo danni, con ricavi diretti pari a 14,0 miliardi di euro nel 2019, ha affrontato una sfida unica durante la pandemia. Con 8,2 miliardi di euro nel ramo Danni e 5,8 miliardi di euro nel ramo Vita, e oltre il 70% dei premi del ramo Danni raccolti attraverso interazioni dirette, le misure di contenimento del virus SARS Co-V-2 rappresentavano una minaccia non trascurabile per il modello di business tradizionale implementato dall’azienda. Infatti, anche se il piano strategico 2019-2021 del Gruppo aveva già previsto oltre 200 milioni di euro di investimenti IT, con 50 milioni di euro destinati alla digitalizzazione e all’ottimizzazione dei processi, l’improvviso insorgere della pandemia rendeva necessaria una risposta immediata che non poteva che attuarsi attraverso un processo innovativo.
Leithà, in quanto parte del Gruppo Unipol, è stata incaricata di sviluppare uno strumento digitale che consentisse la comunicazione a distanza tra agenti e clienti. L’urgenza della situazione ha portato a un dibattito all’interno dell’azienda sull’approccio metodologico da adottare. Due metodologie di spicco sono emerse come contendenti: “Agile” e “Design Thinking”.
Per comprendere come mai il dibattito si fosse concentrato su queste due metodiche di project management può essere utile fare una premessa su cosa sono e come si differenziano. Il metodo “Agile” è caratterizzato da uno sviluppo iterativo, in cui le soluzioni si evolvono grazie alla collaborazione tra team interfunzionali che puntano alla soluzione dei problemi. Il processo è suddiviso in “sprint”, ognuno dei quali è un mini-progetto che comprende progettazione, sviluppo, test e consegna. L’Agile enfatizza lo sviluppo graduale ed è utilizzato principalmente nello sviluppo di software con professionisti tecnicamente molto preparati.
Il “Design Thinking”, pur essendo radicato nell’Agile, si concentra sul costante cambiamento delle esigenze dell’azienda e dei clienti. Assomiglia a un ciclo infinito di valutazione, prototipazione e monitoraggio, che tratta gli utenti come collaboratori, facendo in modo che sia proprio il loro feedback a guidare il processo. A differenza dell’Agile, il Design Thinking è una filosofia che si concentra più sulla comprensione e sulla definizione dei problemi (problem finding) che sulla soluzione di problemi noti (problem solving).
Va sottolineato che Agile e Design Thinking non si escludono a vicenda, ma possono essere combinati. Mentre il Design Thinking si concentra sul “perché” di un problema, Agile lavora sul “come” della realizzazione del progetto a fronte di un problema noto. In tempi incerti, come durante la pandemia COVID-19, la flessibilità di Agile è preziosa, mentre il Design Thinking offre il valore aggiunto dell’attenzione nei confronti degli utenti e ha il vantaggio di mettere in discussione le decisioni iniziali sulla base delle esigenze emergenti.
Nel contesto del caso di studio Unipol-Leithà, l’approccio Agile era sostenuto da Filippo, responsabile del Data Science Office di Leithà, che puntava sulla velocità e sulla precisione. Concentrandosi sui continui affinamenti incrementali della soluzione scelta, avrebbe permesso di risolvere una serie di problemi identificati in partenza. A sostegno di questo approccio, Filippo citava il successo del progetto Caracas, uno strumento digitale per il noleggio di auto a lungo termine sviluppato proprio con il metodo Agile. Il progetto era stato lanciato a meno di un anno dall’inizio della fase pilota, dimostrando l’efficacia del metodo.
Francesco, responsabile dell’Ufficio Informatica dell’azienda, sosteneva invece l’approccio Design Thinking perché avrebbe permesso un processo più fluido, esplorando e confrontando nuove soluzioni sulla base del feedback degli utenti. L’esempio portato da Francesco a sostegno della propria tesi era il progetto Vitruvius, che aveva permesso di realizzare uno strumento in grado di facilitare la comunicazione tra l’azienda e i suoi clienti e si era già dimostrato estremamente flessibile e adattabile a diverse situazioni.
Il dibattito tra queste due metodologie non era puramente accademico, ma aveva implicazioni pratiche per il successo del progetto. L’approccio Agile, con la sua enfasi sulla velocità e la precisione, offriva un percorso chiaro verso una soluzione rapida, mentre l’approccio Design Thinking, con la sua attenzione al feedback degli utenti e all’adattabilità, prometteva uno strumento più sfumato e reattivo, in grado di evolvere con le mutevoli esigenze della pandemia.
Dopo un’approfondita discussione e un’attenta considerazione delle sfide uniche poste dall’emergenza COVID-19, Giovanni, amministratore delegato di Leithà, ha deciso che il Design Thinking era l’approccio migliore. Questa decisione ha riconosciuto l’incertezza dei tempi e la necessità di trovare i problemi giusti da risolvere, piuttosto che limitarsi a risolvere problemi predefiniti.
Il team di Leithà ha adattato la suite Vitruvius alle nuove esigenze, creando uno strumento facile e flessibile per facilitare la comunicazione a distanza. Seguendo la metodologia del Design Thinking, il team ha lavorato in iterazioni di 5 giorni, lanciando rapidamente una versione pilota del nuovo strumento, denominato Vitruvius Now. Il software è stato testato con diverse agenzie e ha permesso di comunicare e scambiare documenti con i clienti utilizzando i canali digitali, in particolare gli SMS, cosa che ha permesso agli agenti di personalizzare le comunicazioni. Dopo il rilascio, il team ha definito e sviluppato nuovi casi d’uso, coprendo aree come la fidelizzazione, il marketing e la digitalizzazione dei clienti. Alle agenzie coinvolte nel progetto pilota è stato chiesto di fornire un feedback per un miglioramento continuo.
La performance del progetto Vitruvius Now è stata discussa nella riunione post-lockdown del settembre 2020, che è stata anche l’occasione per riflettere sui cambiamenti radicali portati dalla pandemia, tra cui l’aumento del ricorso ai canali online e digitali nel settore assicurativo. I risultati del progetto pilota hanno mostrato livelli di utilizzo variabili, con un tasso significativo di click-through per le comunicazioni e un aumento dei rinnovi mensili delle polizze fino al 30% per le agenzie che avevano utilizzato lo strumento. L’occasione è stata preziosa anche per riflettere sulle scelte metodologiche e sul loro impatto sul successo del progetto.
In conclusione, il caso di studio della risposta di Leithà alla pandemia COVID-19 fornisce preziose indicazioni sull’importanza del metodo nel più ampio contesto della trasformazione digitale. La scelta ponderata tra Agile e Design Thinking illustra l’importanza di allineare l’approccio al problema e al contesto specifici. Più in generale, questo caso di studio sottolinea il ruolo vitale dell’innovazione, dell’adattabilità e del pensiero strategico di fronte a sfide inaspettate ed evidenzia come un approccio reattivo e riflessivo possa portare a soluzioni efficaci, anche in tempi incerti e in rapida evoluzione.
