Service Management

Progetta, eroga e gestisci

La corretta gestione del servizio al cliente è un aspetto da curare in tutti i contesti competitivi. Le strategie e i concetti di marketing dei servizi sono stati sviluppati in risposta all’espansione che questo settore ha avuto nell’ultimo decennio. L’esigenza di fornire un servizio di qualità per poter competere sul mercato ed ottenere un vantaggio competitivo difendibile nel tempo, è avvertita non solo dalle aziende di servizi “pure”, ma anche dalle imprese industriali che abbinano al core business originario, l’offerta di servizi di alto livello.

Gli utilizzatori si lamentano per esempio di ritardi nelle consegne, del personale scortese o incompetente, dello scarso rendimento degli operatori, delle procedure complicate. Chi offre il servizio invece, ha un punto di vista che in gran parte non prende in considerazione le necessità del cliente. Molti si lamentano di come sia difficile realizzare profitti, di quanto sia complesso trovare personale qualificato e motivato, della competizione sempre più spinta.

Una visione allargata di tutti gli aspetti manageriali che riguardano le principali funzioni aziendali ed impattano sulla gestione del servizio, consentirà ai partecipanti di ottenere una maggiore comprensione di come le proprie scelte possano determinare una migliore customer experience del cliente, propedeutica alla fidelizzazione.

Il corso è pensato per chi gestisce servizi, o per chi si appresta ad assumere questa responsabilità, e prevede tre moduli di due giornate ciascuno: service management e customer experience, sistema di erogazione e personale di contatto, design thinking e service design. Il percorso si concluderà con la presentazione di un project work sviluppato dai partecipanti sulla propria realtà aziendale per condividere le proposte di innovazione dei servizi offerti.


Daniele Rimini

Daniele Rimini

Direttore Didattico
daniele.rimini@unibo.it

" Riflettere su alcuni aspetti organizzativi peculiari delle aziende che puntano sui servizi come elemento di differenziazione, cercando di offrire uno schema di lettura che evidenzi la necessaria coerenza fra gestione operativa, caratteristiche organizzative e scelte di management è diventato di fondamentale importanza per ottenere migliori performance. "

STRUTTURA

Il corso prevede 6 giornate d’aula, il venerdì ed il sabato dalle 9.15 alle 17.45

Le date delle lezioni sono:

  • 22-23 maggio 2020
  • 12-13 giugno 2020
  • 10-11 luglio 2020

I moduli sono:

  • Service management, customer experience e customer satisfaction (2 giorni)
  • Sistema di erogazione e personale di contatto (1 giorno)
  • Service Operations (1 giorno)
  • Design thinking e service design (1 giorno)
  • Project work finale (1 giorno)

CORSI

  • I numeri della service economy
  • Produrre ed erogare servizi: il modello della servuction
  • Il ruolo dei clienti nell’erogazione dei servizi. Nuove tecnologie e partecipazione.
  • La definizione e misurazione della customer satisfaction
  • Misurare la fedeltà dei clienti
  • Il recupero del disservizio
  • La comunicazione esterna e il passaparola
  • Come la customer experience guida la profittabilità e la performance dell’impresa


  • La cultura del contatto con il cliente: il momento della verità è una scoperta recente

  • La relazione di contatto con il cliente: il doppio legame

  • La gestione della relazione di contatto con il cliente: la comunicazione non verbale e verbale

  • Come rendere la relazione di contatto soddisfacente: la richiesta fondamentale del cliente

  • Empowerment e motivazione del personale di contatto: l’importanza del cliente interno



  • La servitization nel settore manifatturiero
  • La gestione commerciale e operativa dell’aftermarket
  • Kpi e financials: il service come motore di profitto
  • L’organizzazione del service nelle aziende industriali


  • Fondamenti operativi del design thinking
  • Workshop Design Thinking Crash Course
  • Migliorare i servizi attraverso il Service Design
  • Progettare il servizio attraverso il processo Double Diamond


  • project work per analizzare e migliorare una customer journey di servizio (ogni partecipante dovrà presentare attraverso uno schema guidato un piano di innovazione su un servizio relativo alla sua azienda partendo da un eventuale punto di insoddisfazione del cliente/utente.


METODOLOGIA

I nostri corsi sono caratterizzati da una faculty che mette insieme competenze ed esperienze molto diverse, del mondo dell’azienda, dell’università e della consulenza.

Networking

Il networking si sviluppa tra gli studenti della stessa classe, tra i partecipanti e i docenti, nonché con studenti di altri percorsi o di edizioni precedenti dello stesso programma.

AZIENDE

Nel corso degli anni, i nostri partner sono stati costantemente coinvolti nelle varie attività che compongono la struttura dei nostri programmi. Società appartenenti al nostro network partecipano a project work e lezioni master; essi contribuiscono attivamente a introdurre relatori ospiti e l’organizzazione di visite in azienda. I nostri partner sono i nostri primi sostenitori: sponsorizzano varie borse di studio, ospitano stage degli studenti e forniscono opportunità professionali per i laureati.

 

Le imprese partner di Bologna Business School sono:

Aeroporto G. Marconi Assicoop Bologna Metropolitana Automobili Lamborghini Bologna Fiere Brevini Power Transmission Camera di Commercio di Bologna Camera di Commercio di Ferrara Camera di Commercio di Forlì-Cesena Camera di Commercio di Modena Camera di Commercio di Rimini Camst Carpigiani Group Cassa di Risparmio in Bologna Confcommercio Emilia Romagna Confindustria Emilia Romagna Coswell Datalogic Ducati Motor Holding Enel Engineering Ingegneria Informatica Expert System Falorni Fastweb Ferrarelle Ferrari Ferretti Group Finalma Fondazione Carisbo Fondazione Cassa Risparmio Cesena Fondazione Cassa Risparmio di Cento Fondazione Cassa Risparmio di Imola Fondazione Cassa di Risparmio di Carpi Fondazione Cassa di Risparmio di Ferrara Fondazione Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo Fondazione G. Marconi Fondazione IBM Italia Fondazione Isabella Seràgnoli Fondazione del Monte di Bologna e Ravenna Fondazione per la Collaborazione tra i Popoli Food Trend Foundation Furla Google Italia Granarolo GroupM Gruppo Coesia Gruppo Sistema H-ART HSPI Haworth Hera Horsa IBM Italia IMA Iconsulting Intesa San Paolo KPMG Advisory Laboratori Guglielmo Marconi Landi Renzo Legacoop Bologna Lighthouse Manutencoop Mape Maps Masai Italia Maserati Microsoft Italia Montenegro N.C.H. Nuovi Cantieri Apuania Olidata Onit Group Opera Santa Maria del Fiore Philip Morris Italia Poltronesofà Regione Emilia-Romagna Ricoh S.E.C.I. Gruppo Industriale Maccaferri SAP SCS Consulting STMicroelectronics Schneider Electric Seps Technogym Teuco The Boston Consulting Group Toyota Material Handling Italia Trevi Group Umberto Cesari UniCredit Unieuro Unindustria Bologna Unipol Vem Sistemi Veronesi Viabizzuno Videoworks Volvo Car Italia WPP Italia Yoox Net-A-Porter Group

COSTI

La quota di iscrizione all’intero programma è di 3.000 euro (più Iva) da corrispondersi entro la data di avvio del corso.

La quota comprende la frequenza al programma, tutto il materiale di studio disponibile attraverso la piattaforma on line e l’accesso ai servizi di Bologna Business School, che includono: account personale wi-fi Alma, uso dei pc del Computer Lab, utilizzo delle aree studio e accesso alla palestra interna. Nel parco della Scuola è disponibile un ampio parcheggio gratuito.

Sono previste agevolazioni:

  • per iscrizioni pervenute anticipatamente;
  • per le aziende del Business Network;
  • per gli Alumni di Alma/BBS e Profingest;
  • per gruppi di almeno 3 persone.

 

 

FONDI INTERPROFESSIONALI

Alumni e Aziende possono verificare la disponibilità di voucher presso il Fondo Interprofessionale di riferimento, tra cui:

Fondimpresa - per quadri / middle management
Fondo Dirigenti PMI - per dirigenti di PMI industriali
Fonditalia
Fondirigenti - per dirigenti
Fon.Coop - per aziende cooperative

CONTATTI

     
     
     

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REQUISITI

Il corso è riservato ad un massimo di 25 partecipanti.

PROCESSO DI AMMISSIONE

Per iscriversi è sufficiente scaricare la scheda di iscrizione ed inviarla tramite email.

FAQs

Al termine del percorso viene rilasciato un diploma di partecipazione (previo il raggiungimento dell'80% delle ore d'aula).
I documenti utilizzati in aula ed eventuali letture di approfondimento o esercitazioni saranno caricate nella nostra piattaforma, le cui credenziali saranno consegnate in aula.
Qualora un gruppo di colleghi volesse partecipare al programma, è possibile contattare il Program Manager per valutare un prezzo di partecipazione ad hoc.
I nostri corsi brevi non richiedono un percorso di studi specifico. E' importante avere alle spalle alcuni anni di esperienza lavorativa utili a poter contribuire, all'interno dell'aula, apportando casi reali affrontati e soluzioni adottate durante l'attività lavorativa.

Faculty

I docenti di Bologna Business School lavorano insieme per offrire standard di insegnamento di livello elevato. Un approccio internazionale e interdisciplinare è garantito da un team composto da accademici italiani, visiting professor, guest speaker e top manager.

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